1．企業簡況
北京長久物流股份有限公司（簡稱長久物流）注冊資本4.0001億元，系吉林省長久實業集團有限公司核心子公司，總部設立在北京。公司涵蓋汽車供應鏈中的整車物流、零部件物流、國際物流、二手車物流及倉儲物流；提供汽車行業專業的物流規劃、運輸、倉儲、配送等相關服務，長久物流在全國設有多家全資、控股子公司，業務網點40余處，形成以東北、華北、華東、華中、華南、西南為基地的全國大循環汽車物流資源網絡布局；乘用車和商用車綜合運輸能力超過260萬輛，服務團隊數千人，年產值超過三十億元。長久物流還先后與長安民生物流、奇瑞汽車、大連港、哈爾濱鐵路局等多家國內知名外企業成立合資公司，建立了深層戰略合作關系。經過二十多年的專業積累，長久物流通過一整套嚴謹、科學的物流管理體系和運營流程，在業內贏得了廣大客戶的高度贊譽。
長久物流是中國物流與采購聯合會汽車物流分會理事長單位，是國內最大的第三方汽車物流供應鏈企業。通過了ISO9001：2000標準質量管理體系認證、ISO14001：2004環境管理體系認證、OHSAS18001：2007職業健康安全管理體系認證；被中國物流與采購聯合會評為“5A級綜合物流企業”、“3A級信用企業”；2008年2月，長久物流以絕對優勢中標 “奧運火炬傳遞”核心車輛承運項目，成為奧運火炬傳遞全程物流服務唯一承運商，為奧運火炬在中國境內113個城市的傳遞提供汽車物流運輸服務。整個活動歷時3個多月，運輸里程560000公里，全程無延遲、無事故，用實際行動履行了對百年奧運的莊嚴承諾。
長久物流始終恪守“至誠、志專、致遠”的核心價值觀，銳意創新、不斷進取！
2．企業在實施信息化之前存在的問題，即通過信息化要解決的生產管理、經營管理等方面的突出問題；
功能性：增加微客服通道（微信客服），增加系統的移動互聯特性，符合目前主流服務形態；
穩定性：提升系統登錄加載、降低系統斷線率、提升彈屏響應速度及實時在線明細查詢速度；
擴展性：在原有PC端客戶服務、電話服務基礎上，另辟客服微信入口端，增強客戶粘性，增進與客戶互動，增進客戶體驗；
協同性：在傳統電話服務的基礎上，通過短信、郵箱、微信入口等多渠道與客戶建立連接，提高溝通效率，協同工作，提高客服的工作效率，使客戶以更簡單的方式訪問所需要的信息和資源。
承運商：交車簽完運單后，OTM會觸發通知CC，微信端及時發送經銷商服務滿意度調查，緊跟業務流程，完善客戶服務。
經銷店：轎運車發運在途時，短信、微信通知客戶；轎運車運抵預到達或者觸碰圍欄時，短信、微信通知客戶，實現主動服務客戶。
滿足經銷店微信端在途信息查詢、到店交車回訪、壓/拆板協調、質損處理協調、在途信息報告、預計交車提示、延誤預警、投訴處理。
潛在客戶：通過微信端給長久提交的意見、建議以及相關投訴訴求，與電腦端CC系統保持意見同步跟蹤處理；
增加接入二手車業務訂單引流入口，使客服中心保持客戶服務同時，加入業務推廣；
實現客戶在線溝通，支持與客服系統同樣的分配規則，支持聊天記錄的查詢和分析。
其他：分流客戶頻繁電話查詢對于語音網絡的過渡依賴，提高客戶訪問體驗；
主動觸發、推送業務工單處理進度通知、重要事項通知、客服工作時間通知、專項客戶服務等。
3．信息化進程，實施中遇到的主要困難、問題與解決措施，企業信息化是如何推進、組織，一步一步深入的？
系統的建設，早期的架構發生了一次次的變更以及優化。
系統拓撲搭建通過一條數字中繼線路連接語音交換機，透過公司防火墻連接各地分支網關，網關一頭連接網絡交換機，一頭連接坐席話機，應用服務器、數據庫部署在公司IDC機房，語音服務器、CTI服務器及IVR導航均部署在一起，物理上分部部署，應用集中訪問。
本系統是一個開放式系統，將客服質量監控管理系統、GPS車輛智能監控系統、OTM運輸管理系統、多媒體CALL CENTER系統整合在一起，成為具備客戶管理、業務咨詢、業務受理、業務查詢、客戶投訴、客戶回訪、數據分析等七大功能一體化的處理平臺，是升級、擴展和擴容能力都很強的體系。本系統不拘泥于傳統的人和人的溝通，而是連接客服、客戶和車輛物流的一個鏈條，既有著網頁版登錄模式供客服隨時隨地使用，也有客戶端快捷登錄入口，運行速度快、通訊效率高，避免了瀏覽器依附網絡所帶來的影響。本系統將多項功能整合在一個框架內，可進行總部—分部式的坐席部署和管理方式，分為虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。
各業務中心通過總部服務器訪問本系統，弱網絡環境下也能實現客服系統各項基本功能。在互聯網大數據時代，充分利用現有資源，大量使用軟件實現各項功能，大大節省了投資成本，也進一步優化了系統處理流程。作為一個人性化的系統，我們也根據坐席實際操作中遇到的問題和需求，不斷設計和定制出日趨完善的系統，使系統不僅為客戶服務，也為員工服務。
系統提供豐富的API接口，支持客戶原有業務軟件的無縫銜接、第三方CRM和電子商務的集成。不僅支持電話、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統一接入和管理，還具有強大的業務整合接口，能夠幫助企業實現呼叫中心與企業其它信息系統：如辦公OA、ERP、財務等系統的接口和工作流程整合。
目前客戶服務管理系統將客服質量監控系統、GPS系統、OTM系統整合在一起，實現互聯互通，能夠快速查詢客戶信息，鎖定車輛在途情況，交付回訪后自動回寫交付時間至OTM系統，實現數據實時交互，系統深度耦合，及時更新。
信息化的進程，是業務模式的一步步轉變，業務模式逐漸規范化、流程化、標準化的過程，其中的經過的不合作、不適應、不滿意、不完善、不強大，一步步困擾著技術團隊、信息團隊。只有通過一次次專業培訓、專業的引導、標準化精細化的操作，才得以慢慢緩和。
4．信息化主要效益分析與評估，主要有：
經濟效益
1、提高員工的生產力，降低人力成本。通過本系統智能排隊技術，客戶第一次通話就能找到適當的人，一次通話全程服務，迅速得到所需要的服務，信息準確性提高，減少重復浪費和人員接轉，提高工作效率；
2、本系統將多項功能整合在一個框架內，可進行總部—分部式的坐席部署和管理，分為虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協作，實現“一站式”服務。充分利用各業務中心現有的客服坐席資源，使用軟件實現各項功能，大大節省了投資成本，同時也降低了總體客服中心的人力成本。
3、本系統有效提高企業的服務質量，自使用該系統以后，大大提升了客戶滿意度，收到多次客戶對于企業服務的贊揚和認可。通過對客戶提供個性化、全天侯的服務，系統第一時間采集到客戶需求，保持對市場的敏感度，不斷優化和完善產品及服務，更快的適應市場變化，從而拓展市場份額，提高企業的盈利能力。
4、降低管理成本。由總部客服中心對全國客服坐席進行統一管理，改變原有各業務中心各自管理的局面，管理成本大大降低。
5、鞏固企業及品牌形象，降低營銷成本。隨著多媒體和互聯網的廣泛應用，全國統一的400服務熱線，使得客戶能在任何時間、任何地點、采用任何方法進行聯絡。客戶服務中心逐步從成本中心到效益中心再到增值服務中心，成為物流企業和客戶的橋梁、紐帶，有利于客戶了解企業，提高企業的口碑，宣傳效果顯現，為物流企業帶來更多更大的收益。
管理效益
1、通過客戶服務管理系統，全國的客服人員形成一支統一管理的專業團隊，全國客戶服務品質一致化、標準化；
2、實施車輛在途及客服質量的全程監控，對產能數據進行分析，通過多元化管理工具，改善服務質量，降低運營成本；
3、客服質量監控管理系統幫助總部管理人員實現對各業務中心客戶服務的有效跟蹤和管理，具有錄音質檢、滿意度評價、管理報表和專業話術等多種監管機制，及時獲取每一位客服坐席的KPI量化績效水平；
4、提供專業的培訓，提高客服人員的技能素質和業務水平；根據質檢結果，有針對性地對客服坐席進行督促輔導，使客服人員的服務更加專業化和標準化。
5、該系統的客戶信息維護、客戶管理管理及客戶歷史信息采集，最大限度實現信息共享，通過數據挖掘可以準確把握客戶需求，提供各類管理報表，為管理決策提供數據支持。
社會效益
1、本項目所采用的技術，趨于業內領先地位，為提高物流專業化、規范化、國際化水平，推進現代物流結構升級和發展改造起到積極的示范帶頭及推動作用；
2、可以為企業帶來新的利潤增長點，實現與其他相關產業信息共享，共同節省成本；
3、本項目契合了現代物流的智能化、自動化、網絡化、可視化、實時化的發展趨勢，對物流業的影響是全方位的；
4、獲取具有全球實施的呼叫中心相關案例及豐富的物流行業經驗，值得物流行業借鑒的先進客服運營管理及信息化咨詢經驗。
長久微信端綜合客戶服務系統的實施，不僅對于長久客戶服務的流程更加規范，更加標準化，更對于對接國際化客戶服務理念鋪平了道路。
系統的實施上線，提高了長久原有客服的作業規范、主動服務客戶的意識、積極性，提高了服務意識的標準化、規范化、國際化和流程化。改造了原有客戶服務以語音接聽為主的被動服務，在此功能完善的基礎上，引入【互聯網+】的社交環境下的集中體現，借助長久微信服務號，駕乘微信端強大的社交能力和傳播能力，集中服務長久上下游主機廠經銷店客戶、承運商等，滿足360度全方位的服務能力，變被動服務為主動服務，全面提升長久物流服務質量。在行業物流的服務競爭中，位于極具競爭力的優勢。為以后開辟國際市場的服務及更廣闊的服務市場，打好了堅實的基礎。
該系統的【自助查詢】以及【在線客服】等功能，在服務全方位客戶及合作伙伴方面，提供了很好的便利性，系統底層的多個數據源的整合，也是信息化數據整合一個成功案例，在同行業競爭中出于領先位置。
5．信息化實施過程中的主要體會、經驗與教訓，有何推廣意義；
主要體會
信息化的設計、開發、實施、運行、升級改造是一個漫長的過程，每個階段都充滿著不同程度的風險、意外及異常產生，只有通過嚴格的項目管理、項目管控、風險評估預警、嚴密的項目進度計劃等要素，才能保證每個階段的健康完善的開展。
本次微信平臺客戶服務平臺的最大經驗，就是在緊密圍繞現有汽車物流行業現狀下，完美結合長久在該行業的實際角色，屬于純粹第三方的物流服務平臺，整合上下游各方資源，結合自身多年的經驗及社會資源，在強大的信息化專業團隊的技術支撐下，才得以成功實施上線。并且在實施開發過程中，處處要以客戶體驗、服務至上的理念為主要追求目標，這樣的互聯網產品才會更快更準的被長久體系內的各方客戶、主機廠、經銷店、承運商及第三方潛在客戶所接受，更便于日后的長遠的推廣。
其中的教訓也有，就是每個小的階段、每個里程碑均要和一線坐席、一線客戶保持緊密的溝通，才能保證系統本身不偏離方向，不偏離主線、處處從使用者的角度考慮問題。
推廣意義
綜合客戶服務系統在物流行業的應用是物流企業提升客戶服務水平的必然。客戶服務的提升不僅僅需要在企業觀念上的轉變，還需要運用技術上的提升來完成。同時，在當今日新月異的發展中，傳統的物流作業形式所帶來的價值已無法滿足企業要求，本次的升級就是的長久物流向【互聯網+】的方向邁進的一次嘗試。
客服的存在是網絡推廣與銷售的中間環節，客服的一言一行都影響著最終銷售情況。可見，客服的作用不容小覷。客戶服務管理系統是在給客戶增值所購買的產品，一套完善的客戶服務管理系統可以幫助企業解決服務問題，塑造品牌形象。通過規范標準的管理辦法，定期對客服人員進行檢查，監督，改進，從而更進一步提高服務質量，同時，通過系統維護客戶信息、客戶關系管理，實現信息共享，而通過強大的數據分析，又為管理者的決策提供了強有力的支持，最終，為企業帶來更多的潛在客戶以及更高的利益，進而全面提升企業的核心競爭力。
6．本系統下一步的改進方案、設想，以及對物流信息化的建議等。
本系統下一步的改進方案，將在原有以工作為導向的軟件產品下，增強更多的趣味性、互動性、主動性，從而增加用戶粘性、增強用戶的互動，共同努力不斷完善更新產品。下一次大的版本的升級將融合納入零部件業務、商用車業務、國際業務等多業務領域，并且更多的會向【互聯網+】邁進，整合更多的業務資源、社會資源，更多的考慮小程序、微博等方式增強系統，做大做強。
未來物流信息化的方向，應該是結合自身企業實際情況發展的同時，借助外來更多的互聯網因素，提升自身信息化水平，提升自身信息化規范標準，在原有實體業務不斷完善的同時，更多投入信息化的資源，徹底整合自身數據信息、共享外圍行業資源數據，構建基于企業自身的大數據平臺，以便日后更好的對接行業大數據、國家宏觀大數據平臺，最終實現整個行業的信息共享、信息交換，信息增長，實現共贏。
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