發布時間：2015-01-12 09:32:11 互聯網
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日前，2015年全國郵政管理工作會議在北京召開。據統計，2014年全國快遞業務量完成140億件，同比增長52%，躍居世界第一;快遞最高日處理量超過1億件;快遞業務收入完成2040億元，同比增長42%。
網購熱情的持續高漲，不斷遞增的快件量，讓快遞服務愈發受到社會的關注。如今，智能包裹箱、代辦點等各種新型取件模式不斷涌現，它們給市民生活帶來的便捷和問題也隨之而來，快遞最后100米的投遞成了快遞行業的一大難題。那么，本市快遞業的末端派送現狀如何?為此，記者展開了調查。
快遞業末端派送
快遞如何走好最后100米？
現狀之一
智能包裹箱：存得住快件包不住煩惱
近日，記者在本市華義公寓、中鋼大廈等不少地方都看到了智能包裹箱的身影。
一進華義公寓小區，右手邊就是自行車停放處。走進這間屋子，記者就看見了和超市存包箱頗為相似的智能包裹箱，三十余個大大小小的包裹箱能夠寄存不同尺寸的快件。此時，市民王先生拿著手機走過來，只見他來到包裹箱前，在系統中輸入短信中的驗證碼，一個包裹箱門隨即打開，里面正是王先生從京東購買的電子產品。“我覺得速遞易挺方便，下班回來順便就把東西拿回家了。”
王先生口中的速遞易，正是這類智能包裹箱的品牌之一。據了解，目前智能包裹箱除了像速遞易這類的第三方企業正在做，一些快遞企業也紛紛試圖搶占該市場，在百世匯通天津分公司副總經理李繼剛看來，眼下正是智能包裹箱的“圈地”階段。
韻達官網顯示，去年12月，韻達快遞就與浙江省郵政公司杭州市分公司在杭州簽署戰略合作協議，宣布正式開啟“e郵站”項目戰略合作，利用遍布杭州的近900家“e郵站”，共同解決快件最后100米投遞問題，“此舉意味著韻達快遞在發力小區、工業園區、校區、超市和便利店快件投遞模式后，再次開啟快件末端投遞新模式。”
記者注意到，眼下以速遞易為代表的智能包裹箱在本市也有了一定程度的普及，在速遞易官網上，“服務全國36個城市”的字樣十分搶眼，已經數千萬的累計投遞快件數也在不停地更新著。那么，智能包裹箱真的能夠解決最后100米的投遞難題嗎?業內人士仍有憂慮。
“速遞易在天津已經有兩三年了吧，但我讓快遞員使用還不到一年，”韻達快遞河西區梅江公司隆昌服務部的負責人李小東無奈地說，“自從用了智能包裹箱，麻煩反而比以前多了。”李小東粗略估計，每10例放入速遞易的快件中，就有3至5個客戶打電話到網點來說自己沒收到快件。“一般來說，快遞員將快件放入速遞易后，速遞易系統會自動給收件人發信息，要求收件人去取件，然而很多人卻說自己沒收到。”李小東猜測，由于智能手機的發展，一些短信可能會被手機“認定”為垃圾短信而使得收件人直接忽略，但他認為，速遞易的使用也給個別客戶帶來了僥幸心理：“有的件我們明明就放進速遞易里了，可是客戶非說自己沒收到，實在沒辦法，我們只好請速遞易的工作人員幫忙，查看該包裹的流向。結果查出來我們的快遞員是幾點幾分放進去的，短信是幾點幾分發的，客戶又是幾點幾分取走的，這樣一來，客戶終于不再強詞奪理。”可這也讓李小東感到心煩：盡管證明了自己的“清白”，可耽誤的半天時間又有誰來補給自己呢?下次若再遇到這樣的客戶，又該怎么辦好呢?
快遞員韋剛剛的派送區域里就有幾處小區都安裝了速遞易，多次被“誤解”的經歷，已經讓他對速遞易有了些許“畏懼”情緒。
李小東說，如今，他要求快遞員派送的流程是必須先打電話，如果收件人沒在，約定下午送或者說放在前臺等，那么就不放速遞易。
天津市快遞協會副秘書長張紅玫向記者介紹，目前，速遞易在本市已經有了幾百處，但和速遞易的總部成都相比，使用率還比較低，尚處在推廣階段。“智能包裹箱并不能完全解決最后100米的問題，因為每一個包裹箱的體積是有限的，大件根本放不進去。”此外，張紅玫也認為：“一個包裹一天不取，別的快件就放不進去。”智能包裹箱眼下還難以真正運轉起來。
對于市民來說，最為關注的問題普遍集中在速遞易所產生的費用上。在速遞易的官方網站上有這樣的內容：“速遞易作為小區公共資源，為小區業主提供全天候的便捷服務，為了提高箱子周轉率，速遞易提供24小時免費存放時間，超過存放時間每24小時(不到24小時以24小時計算)收取公共資源占用費1元。”據了解，由于速遞易的費用而引起的糾紛不在少數，有市民就表示，快遞員將包裹放入速遞易后，并未通知自己超過24小時不取會產生費用，幾天后取件時才發現還要交錢，實在覺得有些冤枉。
“其實智能包裹箱不僅方便了客戶，也在一定程度上方便了快遞員，優勢肯定多于劣勢。”李小東告訴記者，盡管智能包裹箱的使用給自己的網點帶來了一些困擾，但他仍然相信，引起這些麻煩的并非機器本身，而是包括快遞員和用戶在內的人。速遞易還沒真正用上手，李小東又聽說，過不了多久，每放入速遞易一個快件，網點就要支付2毛錢。
現狀之二
代辦點：代收得了快件代替得了服務?
相比智能包裹箱，代辦點的形式則多種多樣。所謂代辦點，即是和快遞企業簽訂協議的便利店、超市等合作點。其中，本市最具代表性的還是申通快遞和津工超市的合作。
市民徐女士告訴記者，自己在網站訂了某雜志，明明應該是申通快遞寄送過來，卻每次都是家附近的津工超市打來電話，讓上門自取。日前，記者來到徐女士家所在瑞江花園內的津工超市，超市人員表示，確實和申通快遞有合作，一般來說，快件到超市后，會由超市人員給收件人打電話，如果到晚上六七點鐘還未取走，并且也未約定好取件時間，快件將不在超市“過夜”，會由申通方面的人將快件取走，再另行配送。記者注意到，超市結賬柜臺邊的地上確實散落了幾件快件，讓本不寬敞的超市空間，更顯“局促”。
一位業內人士透露，目前申通快遞已經和本市一兩百家津工超市合作，與此同時，合作帶來的問題也讓申通方面頗為苦惱。記者在網上搜索發現，由于津工超市代收而引起的市民“吐槽”不斷，不少市民抱怨：本應該送到我手里的快遞為什么送到了津工超市?
盡管如此，考慮到快件分流等實際性操作難題，快遞企業對于“合作”仍然“苦苦求索”。
百世匯通天津分公司總經理李冬認為，最后100米正在轉向社區化服務，各種模式都會出現。據了解，眼下一些快遞企業也開啟了校企合作，學校提供一個場地，安排學生派件，企業提供裝修、設備等，快件的安全性從而得到了保證，不用像以往一樣攤在地上。
也有分析認為，代辦點雖然在一定程度上緩解了快遞企業的派件壓力，然而產生的問題也正撲面而來。首先，代辦點的服務標準是否和快遞企業一樣，例如如果快遞企業對快遞員的要求是送貨上門、用戶簽收，那么合作方是否也能做到如此服務;一旦服務有了“水分”，算誰的問題?其次，代辦點是否有足夠大的空間來存放這些快件，以津工超市為例，通常面積有限。“雖然快遞企業和代辦點的合作過程中，通常都按照快件量給予代辦點一定的費用，比如放一件一元錢，但寄存快件對津工超市來講畢竟是副業，這些錢對超市來說也不算什么。”
圓通快遞天津公司的負責人姜定對于代辦點有著不太一樣的看法。“傳統代辦點可能是按照快件量支付合作方費用，但是快件安全性仍存在弊端。”姜定表示，今年圓通方面也準備在全市設立300個代辦點，“和煙酒店、干洗店、超市合作都可以，我們計劃是租用一個區域或者一個柜臺，按照面積支付租金，安排自己的業務員在那里。”姜定認為，這樣的合作形式不僅能夠為客戶自提提供了方便，也可以加快末端派送。
天津市快遞協會透露，目前申通快遞已經和電信方面簽訂戰略合作協議，未來部分用戶或許又將到電信營業廳提取包裹了。
現狀之三
其他代收形式：難停“外來件”出現糾紛說不清
快遞的代收渠道形式多樣，不僅限于智能包裹箱和代辦點。但記者走訪發現，其他方式也未必能讓用戶感到舒心。
菜鳥驛站就是代收方式之一。日前記者在淘寶網下單，選擇收貨地址時，一行“菜鳥驛站代收服務”的文字躍入眼簾，系統顯示的菜鳥驛站地址為河西區解放南路518號萬科水晶城幸福驛站，根據介紹，選擇該菜鳥驛站后，到貨后可上門自提，記者決定試一試。然而兩天過后的一早，一位快遞員打來電話稱，該貨品無法送到菜鳥驛站，要求換一個地址，快遞員再將包裹轉送過去，于是記者只好將地址改為天津日報大廈。收到包裹后，記者來到了“傳說中”的菜鳥驛站，發現該菜鳥驛站的準確名字確實為幸福驛站，實為萬科物業為業主提供快件代收服務的一個站點，非小區業主的包裹不能在此寄存。
而一家快遞網點的負責人陳先生也表示，如果說津工超市通過和申通總部的合作，使得自己成為申通快遞的“官方”代辦點，那么在實際操作中，也不乏個別快遞網點自己和一些便利店、物業等聯系后，通過私下協議使其成為自己的“民間”代辦點。“例如有的網點和自己的一片區域熟悉后，可能會和其中一兩個小區的物業談，放一個件多少錢，但因為這種形式是個別網點的單獨行為，一旦出現快件丟失等問題，也不好解決。”
記者手記
最好的辦法就是多種形式并用
采訪中記者了解到，實際上，需要使用上述所有代收渠道的快件總量，僅僅占到每天派發快件總數的1%。但就是這1%，卻成了快遞業的一大挑戰。對于這個話題，不少業內人士都表示，末端投遞的形式看上去雖是“百花齊放”，實際操作卻是“欲語淚先流”。
日前，記者來到圓通天津總部時，負責人姜定正忙著打電話—他正在詢問相關部門速遞易到底要怎么裝，日后如何使用。當記者說明來意，表達想要采寫一篇關于“最后100米”的稿件時，姜定有些驚訝，他說：“沒想到你們會關注一個這么專業的問題。和很多行業一樣，快遞的投遞也是主干很容易，末端最難，最費精力，最費錢。”
來到天津市快遞協會，副秘書長張紅玫也正忙碌地工作著。“前兩天我們剛去協調了一個大學不讓快遞進校園的事情，我們也知道很多高檔物業不讓快遞進，快遞員到小區門口打電話，小區居民出來取件，其實不方便。”她表示，“疏”和“堵”到底應該如何做，快遞的最后100米到底該怎么派送，他們也在摸索中。
張紅玫認為，解決最后100米的投遞難，最好的辦法也許就是采取多種形式讓快件分流。此外，相關部門也應該針對該問題制定相關標準，敦促行業的規范有序發展。
未來趨勢
快遞企業：紛紛看重社區服務
采訪中，不少快遞行業人士都一致認為，未來的末端派送，社區一定會扮演著重要的角色。
百世匯通天津分公司總經理李冬表示，目前自己正和本市一家物業公司就合作的問題積極溝通。“之前在杭州，我們看過很多成熟的案例，一些社區和快遞公司合作，不再是單純的快遞派送，還可以送一些生活用品，比如可以24小時送純凈水，鮮榨果汁等，晚上派送需加一定金額的服務費。”由于是用戶自己小區的物業提供服務，客戶的滿意率通常較高，他同時笑道，“恐怕物業費都更愿意交了。”
李冬一再表示，社區派送作為眼下代收渠道之一，今后如果能夠融進增值業務，那么將會有極大的發展空間。“我認為這條路早晚會走，現在快遞行業競爭越來越激烈，和發展社區相比，提高服務水平和降低價格顯然沒那么容易了。如今，一方面APP這類技術已經發展到位;另一方面，快遞業不賺錢已經成了不爭的事實，在利益的驅動下，必須要試圖改變。”李冬坦言，社區服務未必會成功，但對于快遞行業來說，是一條必須嘗試的道路。
有著相似觀點的還有圓通天津公司的負責人姜定。在他的計劃中，社區也是今后發展過程中必會濃墨重彩的一筆。為了搶占末端市場，今年圓通也將投放100個類似順豐“嘿客”的“媽媽店”，在主營快遞“投”和“收”的基礎上，兼容眼下流行的O2O模式。“眼下我們就有4家媽媽店正在裝修，不久后就會投入使用。”
為了解決目前一些高檔小區禁入快遞車的問題，以及滿足部分客戶對個人信息保護的要求，姜定表示，小區附近、CBD商務區、機場等地將會成為“媽媽店”選址的第一考慮。“我們將會有專人將貨拉到"媽媽店"，這個店的業務員再將貨派送到收件人手里，或者收件人上門自提。”目前圓通的二次投放率是百分之十幾，“媽媽店”一定程度上解決的就是這個問題。
隨著農村電商的迅猛發展，電商戶早已將視線轉移到了農村，眼下快遞業也“迎頭趕上”。除了城市的社區，鄉鎮村組的社區也成了姜定的計劃之一。“我們會和街道辦事處、居委會、鄉鎮村組合作。最后100米最難的是鄉鎮村組，城市里面我們加大業務員密度就能解決，但是農村比較難，最開始想用自己的業務員，但他們對村民并不熟悉;當地的大叔大媽卻完全不同，他們知道誰家有沒有人，是不是正在地里干活，脾氣好不好，把貨給他們，也讓人放心，總不能坑自己同鄉吧。收件人沒收到貨，他們一溝通，投訴就少了。”
未來村組的投放市場是巨大的，“這個蛋糕要一口一口地吃，不可能一口吃下去，也沒有那么大的嘴。”
快遞業放開了，外資企業的最后100米怎么走?在國內快遞企業紛紛參與到跨境快遞的同時，外資快遞企業也終于獲得了國內市場運營的政策許可。去年9月召開的國務院常務會議決定，全面開放國內包裹快遞市場，對符合許可條件的外資快遞企業，按核定業務范圍和經營地域發放經營許可證。國內快遞市場迎來內外資快遞企業同平臺競爭。
那么，對于這最后100米的末端配送難題，民營快遞企業是否可以向外資企業有所借鑒呢?天津市快遞協會副秘書長張紅玫介紹，目前，包括DHL、聯邦快遞、UPS、TNT在內的四大外資巨頭發展比較穩定，仍以國際件為主，盡管快遞人員的整體素質較高，但由于運費較貴，快件的體積通常不大。“實際上，現在天津每天的到港件有100多萬，這些外資企業的快件數連1%也不到，數量少，價值高，再加上他們的交通工具都是汽車，快件必須送到收件人的手中，不會有任何形式的代收。”
那國外又是如何解決這個問題的呢?一位快遞企業負責人表示，自己曾到日本考察發現，日本的代辦點很多，無論是便利店還是雜貨店，幾乎每公里都能有一個。“另外，咱們還有自己的實際情況，在一些發達國家，可能快遞員將包裹丟在收件人家的門口就可以了，但如果咱們的快遞員將包裹丟在家門口，收件人恐怕就很難收到了。”
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